Klachten en bezwaren Programma Domein Bedrijfsvoering

Tevredenheid van burgers over onze dienstverlening is een belangrijk uitgangspunt voor de kwaliteit van onze dienstverlening. Jaarlijks zijn er vele tienduizenden klantcontacten, en ondanks de inspanningen daartoe is helaas niet iedereen tevreden. Inwoners die niet
tevreden zijn over de dienstverlening hebben de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen.

Klachten hebben veelal betrekking op gedrag, op de wijze van handelen, bijvoorbeeld
onvriendelijke bejegening, te late reactie of verkeerde informatiegevingen door
medewerkers.

Er is geen vaste, universele norm vast te stellen voor het absolute aantal klachten.
Relevanter is de monitoring van trends over de tijd, is er sprake van een stijging of daling en wat zijn onderliggende oorzaken. Zowel gegronde als niet-gegronde klachten kunnen
worden gebruikt als leermomenten om processen, communicatie en dienstverlening te
verbeteren.

Voor het percentage (deels) gegronde klachten hanteren we een norm van maximaal 40%.
Deze norm is vastgesteld op basis van ervaringscijfers en ambitie. Dit geldt ook voor de
afhandelingstermijnen: het streven is dat tenminste 90 procent van de klachten binnen de
wettelijke termijn wordt afgehandeld. Voor klachten geldt dat deze binnen zes weken moeten worden afgehandeld. Deze termijn kan eenmalig met vier weken worden verlengd of met instemming opgeschort worden. 

Bij bezwaarschriften is het relevant om trends over de tijd te monitoren, is er sprake van een stijging of daling en wat kunnen de onderliggende oorzaken zijn. Hieruit kunnen
leermomenten komen om processen, communicatie en dienstverlening te verbeteren.

De afhandelingstermijn voor bezwaarschriften is twaalf weken, gerekend vanaf de dag na
die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaarschrift is verstreken. Een beslissing kan met zes weken worden verdaagd. Op basis van ervaringscijfers en ambitie is de norm dat 95 procent van de bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn (incl. verlengingsopties) afgehandeld moet zijn.

Wat doen wij om dit te bereiken?
Team Juridische Zaken ondersteunt de bezwaarschriftencommissie, die adviseert over de
afhandeling van de bezwaarschriften. Het secretariaat registreert de binnengekomen
bezwaarschriften en bewaakt de termijnen. Bij een dreigende termijnoverschrijding wordt de termijn tijdig verlengd. Jaarlijks wordt er ook een verslag vanuit de
bezwaarschriftencommissie uitgebracht over de in dat jaar binnengekomen bezwaarschriften. Hierbij worden de ontwikkelingen gemonitord en wordt ook ingegaan op de termijnen.

Daarnaast wordt binnen het team Juridische Zaken ook de afhandeling van de klachten
gecoördineerd. Ook in dit kader worden de klachten geregistreerd en termijnen bewaakt.
Ook over de klachten wordt jaarlijks apart een verslag uitgebracht.