Klachten en bezwaren

Tevredenheid van burgers over onze dienstverlening is een belangrijk uitgangspunt voor de kwaliteit van onze dienstverlening. Jaarlijks zijn er vele tienduizenden klantcontacten, en ondanks de inspanningen daartoe is helaas niet iedereen tevreden. Inwoners die niet tevreden zijn over de dienstverlening hebben de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen.
Klachten hebben altijd betrekking op gedrag, op de wijze van handelen, bijvoorbeeld onvriendelijke bejegening, te late reactie of verkeerde informatiegevingen door medewerkers. 
Bezwaren richten zich op een inhoudelijk besluit (zoals vergunningen, belastingen, toekenningen) waarmee een inwoner het niet eens is. 
In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is door de wetgever bepaald wat klachten en bezwaren zijn, en op welke manieren deze moeten worden behandeld. Wij volgen dit.

Er is geen vaste, universele norm vast te stellen voor het absolute aantal klachten. Relevanter is de monitoring van trends over de tijd, is er sprake van een stijging of daling en wat zijn onderliggende oorzaken. Zowel gegronde als niet-gegronde klachten kunnen worden gebruikt als leermomenten om processen, communicatie en dienstverlening te verbeteren.
Voor het percentage (deels) gegronde klachten hanteren we een norm van maximaal 40%. Een hoog aantal (deels) gegronde klachten kan een signaal zijn voor significante verbeterpunten. Er is geen algemeen of universeel percentage te geven, het is een intern gedefinieerde norm die voornamelijk bepaald is op basis van historische data en ontwikkelingen.
V.w.b. de afhandelingstermijnen geldt dat op grond van de Awb klachten binnen zes weken moeten worden afgehandeld. Deze termijn kan eenmalig met vier weken worden verlengd. In incidentele gevallen is meer uitstel nodig, bijvoorbeeld bij een complexe klacht waar ook onderzoek door een derde partij noodzakelijk is om de klacht zorgvuldig af te handelen. In die gevallen kan de beslistermijn alleen met schriftelijke instemming van de klager nog verder worden verdaagd. 
Om die reden is een absolute norm voor afhandelingstermijnen niet te geven. Wel kan als norm gedefinieerd worden het aandeel klachten wat daadwerkelijk binnen de uiteindelijk van toepassing zijnde termijn is afgehandeld. Deze norm is vastgesteld op basis van ervaringscijfers en ambitie.

Er is geen vaste, universele norm vast te stellen voor het absolute aantal bezwaren. Relevanter is de monitoring van trends over de tijd, is er sprake van een stijging of daling en wat zijn onderliggende oorzaken. Ontwikkelingen kunnen worden gebruikt als leermomenten om processen, communicatie en dienstverlening te verbeteren.
V.w.b. de afhandelingstermijnen geldt dat op grond van de Awb een bestuursorgaan binnen twaalf weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaarschrift is verstreken, een beslissing neemt. Een beslissing kan met zes weken worden verdaagd. In de praktijk betekent dit dat binnen vierentwintig weken na datum besluitvorming een beslissing op het bezwaarschrift genomen moet zijn, zonder dat er sprake is van overschrijding van de beslistermijn.
Naast het verdagen van de beslissing zijn er twee andere wettelijke mogelijkheden om de afhandelingstermijn te verlengen, namelijk opschorting en verdere uitstel.
Om die reden is een absolute norm voor afhandelingstermijnen niet te geven. Wel kan als norm gedefinieerd worden het aandeel bezwaren dat daadwerkelijk binnen de uiteindelijk van toepassing zijnde termijn is afgehandeld. Deze norm is vastgesteld op basis van ervaringscijfers en ambitie.