Cliëntervaringsonderzoek o.b.v. continumeting Domein Sociaal
Dit onderzoek heeft via de verkregen antwoorden als doel het verschaffen van gedegen inzicht in de mate waarin het beleid binnen het Sociaal domein van Meerinzicht bijdraagt aan de zelfredzaamheid, verbetering van de leefsituatie en het perspectief van de cliënt. Het omvat de gebieden WMO, Jeugd en Beschermd Wonen. Het doorlopend onderzoeken van de ervaring van de cliënten is een effectief middel om op basis van de juiste resultaten (management- en sturingsinformatie) het klant- en organisatieproces bij te sturen en/of te optimaliseren.
Toegangsbeleving: snelheid, bekwaamheid, bejegening
Dit thema richt zich op de eerste ervaring van cliënten bij het verkrijgen van zorg of ondersteuning. Hoe snel worden zij geholpen? Wordt hun situatie serieus genomen? Ervaren zij de medewerkers als deskundig en vriendelijk? Dit is cruciaal omdat een positieve eerste indruk vaak de basis legt voor het gehele zorgtraject.
| Indicator | Norm |
|---|---|
| Cliënten die tevreden of heel tevreden zijn over de toegang tot zorg | > 85% |
| Cliënten die aangeven dat medewerkers bekwaam en respectvol waren | > 90% |
| Cliënten die aangeven dat zij snel genoeg zijn geholpen (bijvoorbeeld binnen een vooraf afgesproken termijn) | > 85% |
Een hoge score op snelheid en bejegening voorkomt ontevredenheid en uitstelgedrag. Het percentage van 85-90% houdt rekening met normale variatie en uitzonderlijke situaties, maar stimuleert wel continu verbeteren. Bij lagere scores is gericht verbeteren noodzakelijk.
Kwaliteit: Is ondersteuning over het algemeen goed?
Dit thema meet de algemene tevredenheid over de kwaliteit van de geleverde ondersteuning. Worden de zorgvragen adequaat beantwoord? Zijn cliënten tevreden over de manier waarop hun probleem wordt aangepakt? Dit is een directe indicator van de effectiviteit van de dienstverlening vanuit cliëntperspectief.
| Indicator | Norm |
|---|---|
| Cliënten die de kwaliteit van de ondersteuning als goed of zeer goed beoordelen | > 80% |
Een norm van 80% weerspiegelt dat de meeste cliënten tevreden moeten zijn, maar erkent ook dat zorg soms complex is en niet altijd volledig kan voldoen aan verwachtingen. Deze norm stimuleert kwaliteitsbewaking zonder onrealistische eisen te stellen.
Effect: Is dit de best passende zorg uit het aanbod?
Hier wordt gemeten of de cliënt dit de best passende zorg vindt uit het beschikbare aanbod voor zijn / haar hulpvraag. Dit bepaalt in grote mate het uiteindelijke succes en de tevredenheid over het traject.
| Indicator | Norm |
|---|---|
| Cliënten die ervaren dat zij de best passende zorg ontvangen | > 75% |
Omdat zorg vaak maatwerk vereist en soms moet worden bijgesteld, is een iets lagere norm realistisch. Het daagt zorgverleners uit om continu te evalueren of de zorg nog passend is, en bij te sturen waar nodig.
De hierboven genoemde normen komen uit een Benchmarkgegevens uit de zorgsector. Veel onderzoeken en kwaliteitsrapportages binnen de zorgsector (zoals Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, Patiëntenfederatie Nederland, en branche-specifieke kwaliteitsmetingen) laten zien dat tevredenheidsnormen vaak rond de 75% tot 90% liggen voor diverse thema’s.
Bijvoorbeeld: scores van 80-90% worden vaak gezien als ‘goed’ of ‘hoogwaardig’ in cliënttevredenheidsonderzoeken.
Een score onder de 70% duidt meestal op verbeterpunten en wordt door organisaties vaak als onvoldoende ervaren.