Ontwikkelen van een (digitale) serviceorganisatie

Speerpunt blijft om de (digitale) service en dienstverlening extern en intern verder te ontwikkelen. Voor de interne dienstverlening wordt het huidige serviceportaal (SSP) verder uitgebouwd en worden er aanvullende vakgebieden toegevoegd. Op deze wijze blijft de dienstverlening aan ca. 1.100 medewerkers digitaal beschikbaar en bereikbaar met een duidelijk voorportaal en wordt de backoffice ingericht om alle binnenkomende meldingen en verzoeken zo efficiënt mogelijk af te handelen. Uitgangspunt voor de dienstverlening is het zogenaamde "Click-Call-Face" principe, waarbij medewerkers "verleid" worden eerst digitaal hun ondersteuningsvraag in te dienen. Lukt dat niet dan bellen en lukt dat niet, worden mensen persoonlijk benaderd. Gestreefd wordt naar de verhoudingen 60/30/10 ten aanzien van deze
kanalen om een optimale dienstverlening te leveren.

De diverse afdelingen ontsluiten hun diensten via het Self Service Portal (SSP). Elke afdeling heeft  daarbij (binnen het afgesproken 'click-call-face' principe) eigen keuzes gemaakt. De ene afdeling kan direct worden gebeld terwijl een andere afdeling telefonisch niet bereikbaar is en vragen alleen schriftelijk beantwoordt. Voor de eindgebruiker is het niet altijd duidelijk  waarom er zulke verschillende keuzes zijn gemaakt. 

In 2025 is dit onderwerp meegenomen in het interne tevredenheidsonderzoek. Uit dit onderzoek blijkt dat een evaluatie van de opzet van de digitale service organisatie niet nodig is. Echter is er wel behoefte aan verdere verduidelijking. Dit wordt in 2026 verder opgepakt.