Inbedding projectmatig werken en optimalisatie van (aanvraag)processen

We werken continu aan procesoptimalisaties van de (aanvraag) processen en kijken daar vanuit klant en organisatie perspectief naar. Het doel is makkelijk, juist en snel vanuit de klant en efficiënt vanuit de organisatie. Hierbij is aandacht voor innovatie en robotisering.
Met de inzet van het projectbureau blijven we het projectmatig werken verder doorontwikkelen binnen domein sociaal.

Procesoptimalisatie krijgt verder invulling

Wmo-proces optimalisatie door invoeren van telefonische intake voor nieuwe klanten
Het proces rondom de Wmo is verbeterd door het invoeren van een telefonische intake voor nieuwe klanten die een adviesgesprek wensen. Deze intake vindt op korte termijn plaats, zodat snel kan worden bepaald of de klant bij de Wmo aan het juiste adres is. Klanten die beter geholpen kunnen worden in het voorliggend veld of via andere wetgeving, worden daardoor sneller doorverwezen. Dit voorkomt onnodige wachttijd. Hoewel het administratieve proces hierdoor organisatorisch complexer is geworden, wordt een deel van de extra belasting opgevangen door inzet van robotisering bij de registraties.

Bijzondere bijstand optimalisatie leidt tot kwaliteitsverbetering en druk op de uitvoering
Ook het proces rondom bijzondere bijstand is geoptimaliseerd. Beleidsaanpassingen zijn doorgevoerd met het oog op kwaliteitsverbetering. Dit leidt echter tot een intensievere afhandeling, wat de druk op de uitvoeringscapaciteit vergroot. Daarom is een evaluatie van de beleidskeuzes gewenst. Ook binnen dit proces is robotisering ingezet om het registratieve werk deels te verlichten.

Levensonderhoud aanvraag verder geoptimaliseerd
De optimalisatie van het proces levensonderhoud is in 2024 gestart en wordt nu gecontinueerd. Gezien de complexiteit van deze wetgeving is onderzocht of alternatieve systeemoplossingen voor de aanvraagprocedure beter geschikt zijn. Dit blijkt nog niet het geval te zijn. Een volgende stap kan zijn de inzet van zelf zelfontworpen formulieren. Dit vraagt nog om fine tuning voordat deze stap genomen kan worden. Daarnaast is besloten dat nieuwe klanten voortaan op kantoor worden gesproken, om een zorgvuldige beoordeling te waarborgen. Hiervoor zijn veilige spreekkamers nodig; een plan hiervoor ligt inmiddels ter besluitvorming voor in Harderwijk.

Wet- en regelgeving wordt nageleefd
Bij alle optimalisaties is zorgvuldig rekening gehouden met aanpalende wet- en regelgeving, zoals de AVG, de Wet BRP, de Archiefwet en eisen rondom digitale toegankelijkheid

Ambtshalve Regelingen - pilot Individuele inkomenstoeslag en Maatschappelijke bijdrage regeling voor volwassenen
Pilot ambtshalve Individuele inkomenstoeslag en Maatschappelijk bijdrageregeling. Er zijn ruim 1500 ambtshalve toekenningen geweest. Betreffende klanten hebben deze aanvraag niet zelf hoeven uitvoeren. Ieder jaar moet een klant wel alert zijn of ze in aanmerking komen voor de ambtshalve toekenning, het kan zijn dat de klant een jaar later wel zelf moet aanvragen vanwege de criteria die worden gehanteerd. Als iemand geen ambtshalve toekenning ontvangt betekent dit niet dat de klant geen recht heeft.

Collectieve zorgverzekering
De collectieve zorgverzekering is sinds het einde van 2025 door de klant direct aan te vragen via gezondverzekerd.nl Dit betekent dat de klant na het lezen van de informatie direct kan aanvragen. De administratieve afhandeling wordt gedaan door Meerinzicht zonder dat de klant hier inspanning voor hoeft te verrichten. De beoordeling vindt achteraf plaats bij de hercontrole via BIDN (inlichtingenbureau) In 2026 wordt bekeken wat de resultaten zijn van deze aanpak. De bedragen die worden vergoed zijn ook aangepast. Van 15 euro voor alle pakketten, naar € 15,- voor Optimaal 1, € 20,- voor Optimaal 2 en € 30,- voor Optimaal 3. Dit stimuleert mogelijk mensen met een laag inkomen om wel goed verzekerd te zijn. Wanneer iemand op papier aanvraagt, wordt dit nog wel beoordeeld via de originele weg. Een klant moet dan wel alle benodigde gegevens aanleveren.

Robotisering en automatisering
De robotisering van registratie wordt stap voor stap uitgebreid. Voor meldingsformulieren van de Wmo worden de eerste stappen in het administratieve proces geautomatiseerd met robot Ravi. Er zijn daarna nog wel een aantal handmatige administratieve stappen nodig voordat de klantmanager kan gaan beoordelen, maar het is een mooie stap voorwaarts. Deze stap heeft voor een deel ruimte gegeven om het administratieve proces rondom de nieuwe werkwijze van de intake uit te kunnen voeren. Er is gestart om verleningsbesluiten jeugd te registreren met robot Ravi. De uitdaging daarbij is wel dat er veel handgeschreven besluiten binnenkomen. Deze kan de robot nog niet lezen. In 2026 wordt onderzocht of het een optie is om de robot ‘slimmer’ te maken dat het lezen daarvan wel mogelijk wordt. Begin 2026 is verder gegaan met wijzigingsformulieren voor de participatiewet.

Telefonie
Bij tweede lijn telefonie is goed zicht op de vragen die klanten stellen aan Meerinzicht. Deze kennis wordt continu gebruikt om informatie via andere kanalen zoals de website te verbeteren. Er zijn korte lijnen direct met de uitvoering, beleid en kwaliteit waardoor er aan snel bijgesteld kan worden indien nodig. Ook dit jaar zijn er ruim 17.000 telefonische contacten geweest met de tweede lijn telefonie. Daarnaast vangt tweede lijn telefonie ook alle rechtstreekse telefoontjes aan het domein sociaal op wanneer deze niet opgenomen kunnen worden door de medewerkers.

Voortgang op projecten in projectenmonitor (bijlage 3)
De voortgang op de projecten binnen sociaal domein is toegelicht in de projectenmonitor. Vanaf de Bestuursrapportage 2024 is, om de voortgang inzichtelijk te maken, de monitor opgenomen als bijlage. De monitor is opgenomen als bijlage (3) in deze bestuursrapportage.